บราเดอร์ (Brother) วางโรดแม็พ 5ปี เซ็ตมาตรฐาน BSQA (Best Service & Quality Assurance) by Brother เพื่อต่อยอดการพัฒนาองค์ความรู้ และกระบวนการในส่วนของการปฏิบัติการด้านการให้บริการทั้งหมด ให้เป็นได้มากกว่าการให้บริการหลังการขาย พร้อมทั้งสร้างคุณค่าเพิ่มได้มากกว่าเพียงการให้บริการซ่อมผลิตภัณฑ์เพื่อให้สินค้าต่างๆ สามารถกลับมาใช้งานได้เท่านั้น
แต่สามารถส่งต่อคุณค่าให้ได้ทั้งต่อลูกค้า คู่ค้า สังคม ประเทศชาติ ตลอดจนเพิ่มความแข็งแรงด้านภาพลักษณ์และความพึงพอใจที่มีต่อแบรนด์ได้มากขึ้น รวมทั้งสะท้อนสู่การเติบโตให้ยอดขายได้ราว 5-10%
การเซ็ตมาตรฐานการให้บริการ BSQA ของบราเดอร์ สอดคล้องไปกับการยกระดับแนวคิดแบรนด์จาก At Your Side สู่ ‘At Your Side, Every Side of Life’ เพื่อให้มีความหมายครอบคลุมและลึกซึ้งยิ่งขึ้น ตอกย้ำบทบาทของ ‘บราเดอร์’ ในฐานะแบรนด์ที่พร้อมอยู่เคียงข้างผู้ใช้งานในทุกช่วงเวลาสำคัญของชีวิต ตั้งแต่การเรียนรู้ การทำงาน การสร้างสรรค์ การดูแลครอบครัว ไปจนถึงการเติบโตของธุรกิจ
คุณรัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า การเซ็ตมาตรฐาน BSQA เป็นการพัฒนาโดยบราเดอร์ ในประเทศไทย จากการให้บริการและสะสมองค์ความรู้ การทำความเข้าใจตลาด และผู้บริโภคในประเทศไทยมากว่า 29 ปี โดยในเฟสแรกได้วางแผนขับเคลื่อน 5 ปี ทั้งการพัฒนาองค์ความรู้ การนำไปปรับใช้กับทางศูนย์ให้บริการทั่วประเทศ ทั้งศูนย์บริการบราเดอร์ และศูนย์ตัวแทนจำหน่ายที่ให้บริการกว่า 140 แห่ง ใน 77 จังหวัดทั่วประเทศ ซึ่งปัจจุบันได้ทำการประเมินศูนย์ตัวแทนที่ได้รับรองมาตรฐาน BSQA แล้ว รวม 38 แห่ง จาก 32 จังหวัด ซึ่งเป้าหมายตามโรดแม็พคือ การรับรองมาตรฐาน BSQA ให้แก่ศูนย์ตัวแทนจำหน่าย ได้ครบทั้ง 77 จังหวัดทั่วประเทศ ภายในปี 2027 นี้
“บราเดอร์ให้ความสำคัญต่องานบริการลูกค้า ที่ไม่ใช่เพียงการให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิค แต่เป็นส่วนสำคัญที่สะท้อนความตั้งใจในการดูแลลูกค้าในทุกช่วงเวลาของการใช้งาน ตามแนวคิด ‘At Your Side, Every Side of Life’ เพื่อให้ลูกค้าผู้ใช้ผลิตภัณฑ์บราเดอร์มีความพึงพอใจ เชื่อมั่น พร้อมทั้งได้รับประสบการณ์ที่ดี ผ่านการพัฒนาคุณภาพด้านการให้บริการจากศูนย์บริการที่มีอยู่ทั่วประเทศ และถือเป็น Brand Touchpoint สำคัญที่เข้าถึงและใกล้ชิดลูกค้ามากที่สุด เพื่อนำมาสู่ความไว้วางใจ และการใช้บริการต่อเนื่อง รวมไปถึงการบอกต่อ ซึ่งนำมาซึ่งการสร้างความเชื่อมั่นและผูกพันกับแบรนด์ได้ในระยะยาว ทำให้ระดับความพึงพอใจต่อแบรนด์เพิ่มสูงมากขึ้นได้ จากปัจจุบันอยู่ในระดับค่อนข้างสูงที่เฉลี่ยราว 90% รวมทั้งยังส่งผลต่อเนื่องทำให้ยอดขายเติบโตได้เพิ่มขึ้นราว 5-10% ได้ด้วยเช่นกัน”
นอกจาก BSQA จะเป็นเครื่องมือสำคัญในการยกระดับความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีให้แบรนด์แล้ว บราเดอร์ยังคาดหวังในการสร้างกลไกสำคัญในการสร้างคุณค่าร่วมระหว่างธุรกิจไปสู่ผู้ประกอบการศูนย์บริการ ชุมชนท้องถิ่น และระบบเศรษฐกิจของประเทศไปพร้อมกัน โดยวางแนวทางขับเคลื่อนตามเกณฑ์ BSQA ให้เป็นมากกว่ามาตรฐานการประเมินศูนย์บริการ แต่เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยพัฒนาองค์ความรู้ เทคนิค และแนวปฏิบัติที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถยกระดับคุณภาพการบริการได้อย่างเป็นรูปธรรม ศูนย์บริการในเครือข่ายสามารถนำองค์ความรู้เหล่านี้ไปเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า และเสริมศักยภาพในการสร้างรายได้อย่างยั่งยืน ขณะเดียวกันยังช่วยเปิดโอกาสให้ผู้ประกอบการท้องถิ่นและชุมชนได้รับการพัฒนาทักษะ สร้างอาชีพ และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้บุคลากรด้านงานบริการของประเทศไปพร้อมกัน
“ภายใต้วิสัยทัศน์ระยะยาว บราเดอร์มีเป้าหมายต่อยอดมาตรฐาน BSQA สู่โครงการ CSV (Creating Shared Value) ระดับประเทศ เพื่อยกระดับ BSQA จากมาตรฐานการพัฒนาศูนย์บริการในกลุ่มผลิตภัณฑ์ด้านไอทีและอุปกรณ์สำนักงาน สู่ต้นแบบองค์ความรู้ด้านการบริการหลังการขายที่สามารถประยุกต์ใช้กับสินค้าและอุตสาหกรรมหลากหลายประเภทในอนาคต แนวคิดนี้สะท้อนบทบาทของบราเดอร์ในฐานะองค์กรที่มุ่งสู่การเป็น Thailand’s Center of Service Excellence in After-Sales Service หรือศูนย์กลางการพัฒนาองค์ความรู้ด้านบริการหลังการขายของประเทศไทย ผ่านการถ่ายทอดมาตรฐาน กระบวนการทำงาน และแนวปฏิบัติที่ช่วยยกระดับคุณภาพการบริการได้อย่างเป็นรูปธรรมและต่อเนื่อง ซึ่งไม่เพียงแค่การดำเนินงานในประเทศไทยเท่านั้น แต่บราเดอร์จะขยายผลเพื่อต่อยอดการดำเนินงานไปสู่ศูนย์บริการบราเดอร์ที่ให้บริการอยู่ในประเทศลาวทั้ง 6 แห่ง ภายในปีหน้าด้วย”
ภายใต้แนวทางนี้ BSQA ได้รับการพัฒนาให้เป็นแพลตฟอร์มสร้างคุณค่าร่วมระหว่างธุรกิจและสังคม โดยเชื่อมโยง 4 มิติสำคัญ ได้แก่ Customer Value ซึ่งมุ่งยกระดับมาตรฐานบริการหลังการขายทั่วประเทศ Partner Value ซึ่งเสริมศักยภาพผู้ประกอบการศูนย์บริการ Community Value ซึ่งสนับสนุนการสร้างงานและรายได้ในท้องถิ่น และ National Value ซึ่งช่วยลดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงบริการคุณภาพของผู้บริโภคในทั้ง 77 จังหวัด
